De l’importance des démarches qualités
L’actualité du thème portant sur la qualité n’est pas à démontrer. Le management de la qualité vise à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction des parties intéressées aux meilleurs coûts dans une démarche d’amélioration continue. Elle a pris de nos jours une importance primordiale car elle est partout reconnue comme la clef vitale de la réussite et comme exigence incontournable et universelle en toute matière, qu’ils s’agissent de produits ou de services. Des démarches qualités ont donc été entreprises dans le secteur du tertiaire depuis de nombreuses années. Cependant ces démarches évoluent, en atteste la nouvelle version de la norme ISO 9001 : 2015.
Actualisation de la norme et nouveau domaine d’activité stratégique : la gestion des connaissances
Référentiel international qui définit les critères pour une organisation qualité, la Norme ISO 9001 connait son 4ème cycle de révision en 2015. Selon cette dernière version, la gestion des connaissances constitue pour les organisations d’aujourd’hui un véritable enjeu stratégique.
Bien que les connaissances soient une ressource immatérielle, elles jouent un rôle essentiel dans les activités et processus des entreprises et les gérer devient une préoccupation centrale. Ainsi, la version 2015 considère que la valeur d’une organisation ne se résume pas au seul bilan comptable et doit être élargie à la richesse d’informations qu’elle possède. L’organisation doit dès lors faire face à de nouvelles exigences :
- Identifier les connaissances clés nécessaires à la mise en œuvre de ses processus et à l’obtention de la conformité de ses produits et services.
- Tenir à jour et mettre à disposition son patrimoine de connaissances autant que de besoin.
- Prendre en compte ses connaissances actuelles et déterminer comment elle peut acquérir ou accéder aux connaissances supplémentaires dont elle a besoin pour répondre à ses objectifs.
Se pose donc alors aux organisations une nouvelle problématique à savoir l’intégration de la gestion des connaissances au sein de leur système de management de la qualité (SMQ). Cela dans l’optique de :
- Se protéger contre toute perte de connaissances dans une logique de gestion des risques (cf. sécurisation du patrimoine de connaissances). L’idée est par exemple d’anticiper les départs à la retraite des collaborateurs, les mobilités ou encore les simples oublis dans une logique de capitalisation des savoirs et des savoirs faires stratégiques.
- Partager les informations indispensables au bon fonctionnement des processus dans une logique d’amélioration continue (cf. partage du patrimoine de connaissances). L’idée est par exemple de mettre en place des dispositifs de partage afin de tenir compte des nouvelles connaissances, des nouvelles technologies et des retours d’expériences des collaborateurs.
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