En 1958, il a fallu 38 ans pour que la radio atteigne les 50 millions d’utilisateurs alors qu’en 2011 il n’a fallu que 4 mois pour que Google + atteigne le même résultat. Ces cycles très courts viennent bouleverser la vie de la plupart des entreprises. Pour y faire face, une seule solution : il faut digitaliser !
Voici quelques bonnes pratiques pour ne pas manquer le virage du numérique :
- Passer d’une logique produit à une logique de parcours client
L’expérience d’achat s’est considérablement complexifiée avec la numérisation. Dans l’hôtellerie par exemple, il y avait, avant le numérique, une unité de temps et de lieu : si le séjour se passait correctement l’hôtel fonctionnait. Aujourd’hui, il y a de nombreuses étapes en amont et en aval de l’expérience en chambre. Le consommateur visite en moyenne 8 sites internet pour préparer un voyage : il compare les prix, les avis utilisateurs puis s’exprime à son tour. Les grandes chaines d’hôtellerie sont donc contraintes, comme bien d’autres secteurs, à passer d’une logique produit à une logique parcours client.
- Soigner l’expérience client
Pour conquérir et pour garder son client, rien de tel qu’une expérience client soignée : c’est elle qui déterminera l’attachement à la marque. C’est la clef du succès des plus grandes marques actuelles : Nespresso, Apple, Asos. Toutes ces marques soignent particulièrement l’expérience d’achat pour en faire un moment unique et ainsi créer une relation personnalisée à la marque.
- Mettre en place de petites équipes agiles et innovantes
L’agilité est le maître mot en matière de numérique : le fonctionnement en mode projet se prête particulièrement à la création digitale. De grands groupes comme BNP n’ont pas hésité à créer des équipes de veille technologique comme L’Atelier afin de repérer les tendances du digital.
Travailler en équipes restreintes permet notamment d’adopter un fonctionnement de type « essai/erreur » afin de réagir rapidement et de façon innovante.
- Miser sur les startups
Travailler avec des startups ou des petites sociétés peut être une solution pour les grands groupes : avec de petites entités on évite les cycles de vente longs et on s’inscrit ainsi dans un temps court qui correspond à celui du numérique.
Accor Hôtels a par exemple misé sur deux start up : Wipolo pour enrichir l’expérience de voyage en centralisant toutes les données de voyage en une seule application et Fastbooking pour aider les franchisés à augmenter la rentabilité de leur hôtel.
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